方太：顛覆中國制造業的選擇四
如今，方太集團旗下已經形成了三大高端專業品牌：“方太”、“柏廚”和“米博”，每個品牌都專注于一個業務領域或代表一個品類。“方太”是中國高端廚電專家與領導者，專注于嵌入式廚房電器，“米博”是高端安全熱水器，專注于熱水器業務，“柏廚”是高端集成廚房品牌，專注于集成廚房業務，都是獨立品牌，方太期望消費者對各品牌都有清晰的認知。
“近些年，方太每年都能保持一定的增長速度，并能達成預期。但在保持持續穩定增長的同時，方太更在乎品牌的成長，我們始終相信，只有被消費者長期認可的品牌才是一個企業發展最為寶貴的財富。”方太集團副總裁孫利明如是說道。
2010年，已經成為中國高端廚電專家與領導者的方太對整個品牌戰略又做了一次整體的梳理，更加堅定了走“專業、高端”發展道路的信心。根據最近國家信息中心的第三方調研結果，高端油煙機銷售占比方太達到44%，遙遙領先于第二位品牌。由中國商務廣告協會、中國傳媒大學主辦，中央電視臺廣告部協辦，36所大學參與調查的2010年中國消費者第一理想品牌大調查中，方太繼2008年后再次蟬聯第一理想品牌。這些數據充分說明，方太定位“中國高端廚電專家與領導者”擁有強大的市場地位支持和廣泛的消費者認知，這也就是為什么方太有信心并且很堅定的原因。
蹊徑
在戰略路徑的選擇上，方太總是以顛覆者的形象示人。但是，我們如果單從高手林立的高端廚電市場來分析，方太也面臨著外有西門子以道相爭、步步為營，內頭老板亦步亦趨、如影隨形的境況。對方太更為不利的是，目前中國廚電總共千億計的市場，擠滿了大大小小近千家企業，而且但凡有一定規模的企業，不無模仿方太的高端市場定位戰略。
我們不禁要問，一個已經成為行業內標桿的企業將如何繼保持行業內領導者的地位？“方太除了在產品方面不斷創新、銳意進取之外，還在服務方面投入了相當多的資源。”孫利明表示到，“它是方太品牌與消費者接觸時又一個制勝的關鍵點。為此，我們提出了“讓顧客感動”的服務理念，將顧客感動度寫進了企業的服務管理體系，在總部專門設立了行業最大的全國24小時統一呼叫中心，目的是希望通過總部對每一單用戶的回訪來及時監控方太終端的服務質量，提升顧客滿意度。”
其實，方太早在2009年就已經全面提出了客戶導向服務戰略，將目光轉向了其他企業長期忽視的消費者體驗環節上。方太集團銷售副總裁陳浩說：“即使在終端業務員層面，我們也希望為顧客傳遞這樣的信息：我們賣的是服務、是體驗，而不僅僅是一款單一的家電產品。”
以方太吸油煙機為例，它的銷售擁有一個完善的系統，從設計階段就已經開始了。別的企業為了節省成本一般是一次送貨安裝服務，而方太提供至少兩次上門服務，第一次是為顧客提供其他吸油煙機品牌及一般裝修公司所不具備的安裝咨詢服務，等這一環節與顧客達成協議之后，再進行第二次上門，在幫助顧客安裝機器的同時，并為顧客提供產品如何使用、如何保養等的培訓服務。兩次上門，均有相應的標準化流程，并且必須得到顧客的滿意度評價。
在電商領域，即使方太在和淘寶商城、京東商城開展B2C戰略合作之后，方太在后端也有相應的服務機構進行匹配。隨著線上銷售的全系列產品在電子商城中陸續展出，方太希望通過電子商務用最優質的產品、最好的服務、最佳的產品體驗為消費者提供高質量的消費體驗。
正是通過超前的服務意識和完善的執行系統，方太成功的在銷售過程中給顧客帶來一種有別于其他品牌的消費體驗，不斷夯實著“中國高端廚電專家與領導者”的行業地位。
