櫥柜：賣產品不如賣“服務”二

作為一向以優質服務著稱的海爾品牌，也對售后服務表現出了極大重視，并將售服更加直觀化，用簡單明了的“361服務模式”進行高度概括：3即三位一體的安裝服務；6即安裝作業的6個一標準化；1就是一個電話服務到家。

　　與方太海爾一樣，金牌的“金牌服務月”、皮阿諾的“520愛之諾服務工程”，都較早意識到服務的重要性。但是，這些品牌服務的著重點都停留在售后服務上，而在購買前以及購買過程中的一些細節被忽略掉了，往往正是這些看似不重要的細節影響了消費者的選擇。

　　“實體化”服務三大要素

　　我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素，把品牌看不見，摸不著的服務產品盡可能地實體化。也就是說，品牌需要利用內部的實體環境、員工形象、員工的服務行為，以及外部的品牌載體、業務信息等一切“有形線索”，傳達服務特色及優點，傳遞品牌提供服務的能力，讓消費者產生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

　　服務的無形性，尤其是定制家居行業的信任性服務，往往使服務的結果很難衡量。這就需要整體櫥柜企業，通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務“有形化”，不僅意味著要“說出好服務”，還要“做出好服務”，讓你的服務被人看見，被人知道，被人傳誦。服務有形化，可以通過3個方面來實現：

　　1.服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術來實現服務自動化和規范化；通過能顯示服務的某種證據，如各種VIP 卡、票券等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。

　　2.服務環境有形化。服務環境是整體櫥柜品牌提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但能給企業帶來“先入為主”的效應，是服務產品不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環境，會增強消費者享用服務的信心，對企業產生信賴，產生良好的口碑效應，反之，則會使消費者產生反感，對企業提供的服務采取排斥的態度。而對整體櫥柜品牌來說，尤其要關注專賣店和展廳的“服務環境”。

　　3.服務提供者的有形化。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度，會直接影響到服務營銷的實現。為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。總之，目前整體櫥柜業服務競爭的趨勢已越來越受到企業的重視，而要真正打好“服務牌”，開展好服務營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經營思想，并以此作為調整企業組織結構和運作方式的基本準則。 

關鍵詞：櫥柜營銷服務關鍵